Frage 1:
Herr Steiner, warum sind Kommunikations- und Beschwerdetrainings heute so wichtig?

Karsten Peter Steiner:
Weil Kundenkontakt weit mehr ist als nur Informationsaustausch. Gerade in schwierigen Situationen entscheidet die Gesprächsführung darüber, ob Vertrauen entsteht – oder verloren geht. Mitarbeitende müssen deshalb vorbereitet sein, professionell und empathisch zu reagieren.

Frage 2:
Wie gestalten Sie solche Schulungen in der Praxis?

Heinz Dieter Steiner:
Praxisnah und interaktiv. Ich arbeite mit Rollenspielen, Fallbeispielen und gezielten Feedbackrunden. Dabei geht es nicht nur um Techniken, sondern auch um Haltung: Zuhören, ernst nehmen, Lösungen anbieten – das ist die Basis. Theorie allein reicht nicht, es braucht Übung und Reflektion.

Frage 3:
Was sind typische Herausforderungen im Beschwerdemanagement?

Karsten Peter Steiner:
Emotionen. Kunden kommen oft mit Ärger oder Frust – und Mitarbeitende müssen professionell bleiben, ohne in eine Abwehrhaltung zu gehen. Wichtig ist, Kritik nicht persönlich zu nehmen, sondern den Kern des Problems zu erkennen und lösungsorientiert zu reagieren.

Frage 4:
Wie kann ein Unternehmen davon profitieren?

Heinz Dieter Steiner:
Zufriedene Kunden bleiben. Gut geschulte Mitarbeitende können Konflikte entschärfen, Kunden binden und gleichzeitig den eigenen Stress reduzieren. Das verbessert die Servicequalität und stärkt das Image – intern wie extern.

Frage 5:
Was ist Ihr wichtigster Tipp im Umgang mit Beschwerden?

Heinz Dieter Steiner:
Zuhören ohne sofort zu rechtfertigen. Wer sich ernst genommen fühlt, beruhigt sich schneller. Und: Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung – wenn man richtig damit umgeht.

Vielen Dank den Herren Steiner, für Ihre Einblicke in die Welt der Kundenberatung.