Frage 1:
Herr Steiner, was verstehen Sie unter effektivem Service Management in der IT?

Karsten Peter Steiner:
Effektives Service Management bedeutet für mich, dass IT-Services messbar, steuerbar und vor allem kundenorientiert erbracht werden. Dabei ist der Fokus nicht nur auf die Technik zu richten, sondern auf die gesamte Prozesskette – von der Anfrage bis zur Lösung.

Frage 2:
Wie setzen Sie ITIL zur Optimierung von IT-Service-Prozessen ein?

Karsten Peter Steiner:
ITIL bietet ein hervorragendes Framework, um Prozesse strukturiert und standardisiert zu gestalten. In der Praxis optimiere ich bestehende Prozesse durch gezielte Prozessanalysen, Workshops mit den Fachbereichen und die konsequente Einführung von Rollen, Verantwortlichkeiten und klaren Schnittstellen. Dabei setze ich stark auf iterative Verbesserung – also kontinuierliches Lernen und Anpassen.

Frage 3:
Wie wichtig ist KPI-Steuerung in Ihrer Arbeit?

Karsten Peter Steiner:
Ohne KPIs fehlt die objektive Grundlage zur Steuerung. Ich definiere gemeinsam mit den Stakeholdern relevante KPIs – etwa zur First-Time-Fix-Rate, zur Bearbeitungsdauer oder zur Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahlen helfen uns, Engpässe zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Frage 4:
Schnittstellen sind oft Reibungspunkte. Wie begegnen Sie diesem Thema?

Karsten Peter Steiner:
Transparenz und Kommunikation sind der Schlüssel. Ich etabliere klare Verantwortlichkeiten an Schnittstellen, sorge für dokumentierte Übergabepunkte und setze auf regelmäßige Abstimmungen zwischen Teams. Wenn alle Beteiligten das gemeinsame Ziel kennen, sinkt die Reibung erheblich.

Frage 5:
Welchen Rat würden Sie Organisationen geben, die ihr Service Management verbessern möchten?

Karsten Peter Steiner:
Starten Sie mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme. Prüfen Sie, wo Ihre Prozesse wirklich stehen – und was der Kunde davon hat. Binden Sie Ihr Team ein, setzen Sie auf Standards wie ITIL, aber passen Sie diese flexibel an Ihre Organisation an. Und ganz wichtig: Bleiben Sie in der Steuerung – mit KPIs, Feedback und dem Willen zur Veränderung.

Vielen Dank, Herr Steiner, für das Gespräch.